בספרו "לקוחות לכל החיים" משתף קארל עם הקורא את החוויה האישית שלו בבניית עסק יציב ורווחי ביותר. במשך שלושים שנה הוא הגדיל את הונו כמעט 50 פעמים.
הספר עצמו מעניין. יש מחשבות פרדוקסליות. ניתן לומר רעיונות בסיסיים במילים שלך, בתנאי בצורה של "עשרת הדיברות".
10. אל תרדפו אחר מכירה חד פעמית, גרמו ללקוחות לחזור
קארל מתעקש שרווח הוא לא כמה כסף נותר הלקוח בחנות, אלא כמה כסף הוא הביא לחנות הזו במשך כל חייו. אז: עשה הכל כדי שהלקוח יהיה מרוצה ויגיע אליך שוב ושוב.
יש הרבה דרכים. אחד המובן מאליו: לבחור עשרה לקוחות שהביאו את הרווח הגדול ביותר ברכישה חד פעמית, ושבוע לאחר העסקה להתקשר אליהם. תודה על רכישתך; להבהיר אם הם מרוצים; שאל מה ניתן לשפר בחברה שלך.
9. מערכת, לא חיוכים
חיוך טוב. ראית איך מנהלי מקדונלד מחייכים? זה נחמד, זה משמח את הלקוח. מרוצה עכשיו, במהלך רכישה חד פעמית. אבל מה השימוש בחיוך אם משהו משתבש? הלקוח עשוי לשמוח בזמן הרכישה - אך אם יתברר שהכריך לא מבושל, הוא לא יחזור לכאן יותר.
עבודה איכותית חשובה הרבה יותר. זוכר את בעל הפונדק Palivets משוויק? הוא גס רוח כלפי לקוחות - אך חדרו תמיד היה מלא. מכיוון שהבירה תמיד הייתה טרייה, והאוכל שאין דומה לו. גס, כמובן, לא צריך להיות, אבל בירה צריכה להיות טרייה.
8. הבטיחו פחות, עשו יותר.
הרעיון המתבקש: עדיף לעשות יותר ממה שהלקוח ציפה. הוא יהיה מרוצה. אבל יש ניואנס: לא תערים על עצמך ולא תצא מהעור.
יש טריק: הבטח ללקוח קצת פחות ממה שאתה עושה בפועל. להבטיח מעט מדי זה גם רע, מכיוון שזה מפחיד את הקונים. אבל בהזדמנויות שלך לתת קצת יותר ממה שהבטחת.
כך גם לגבי שיעורים. הכנס לתג המחיר תג מחיר באחוזים 10 יותר מהתוכנית העסקית שלך - ובצע הנחה. אגב, לא כולם מבקשים הנחות, אך זו לא סיבה לא להציע להם בכלל.
7. כאשר לקוח מבקש משהו, התשובה שלך היא "כן"
כעת איננו עוסקים כלל בעקרון שהגדיר דייל קרנגי. המלצתו "תמיד לחייך" ו"תמיד לומר כן "מתייחסת למניפולציה הפרימיטיבית של בן השיח.
העניין שונה: עליכם להיות מוכנים לכל מסלול אירועים. אם יש לך "תוכנית ב '", אם אתה בטוח במלאי ויודע בדיוק את מצב המחסן, אתה יכול לענות בחיוב. והלקוח יהיה מרוצה.
יש פתגם "הלקוח תמיד צודק". זה לא כך כמובן. אך גם אם ברור שהלקוח טועה, עדיין יש לו הסכמה לו - הוא בטח יפנה אליך שוב.
6. overclock את בקרי שלך - ובאופן כללי, ביטול OTC
עצות פרדוקסליות? מי יפקח על איכות הסחורה? ומי ישלוט בלוגיסטיקה ויגיב לביקורות לקוחות?
התשובה היא פשוטה: כל עובד במקומו צריך לדעת את תקני האיכות ולהיות מסוגל לשלוט בהם. בנוסף, עובד שמרגיש אחראי באופן אישי לתוצאה עובד טוב יותר. ובפיקוחו של הבקר, הוא מעדיף לפרוץ ולהאשים את הכל על המשגיח.
יתר על כן, הארגון המוסמך של התהליך העסקי עצמו מכיל פידבקים פנימיים. אם הם קיימים ועובדים, האיכות תובטח אוטומטית.
5. אין תלונות? משהו לא בסדר
התלונות טובות ועוזרות! תלונות הלקוחות הן שאומרות לך מה ניתן לשפר בחברה. הקשיב לתלונות, אל תקח את העניינים לקיצוניות.
אם יש מעט או בכלל לא תלונות, זהו אות מדאיג מאוד. העובדה שפיזרנו את הבקרים ואת מחלקת שירות הלקוחות אינה אומרת שהלקוחות מרוצים מהכל. מנגנון המשוב כנראה לא עובד. הלקוח אולי לא מרוצה, אבל פשוט עצלן מכדי "ליצור קשר עם הרמאים האלה".
4. מודדים הכל
הכל ניתן למדוד בעסקים. המספרים הם דם המשוב שלך בתוך החברה. עליכם לראות בבירור אילו שינויים שיפרו את הביצועים ואילו לא (או אפילו החמירו).
מדידת ביצועים מניעה עובדים. מדידת הפרמטרים הטכנולוגיים קובעת משוב עם הטכנולוג. מדידת ביצועי מודעות הופכת את תכנון התקציב לקל יותר. ניתן למדוד אפילו ביקורות של לקוחות!
3. המשכורות אינן הוגנות
התייחסו לעובדים שלכם לא כעבדים, אלא כאל שותפים מלאים. אף אחד לא יעבוד תמורת פרוטה. האמרה נכונה: "צריך גם להזיק מעט."
שכירת צוות זול יקרה יותר. אומן אחד מיומן מאוד יעשה יותר ויותר משלושה מטופשים.
התרחק ממשכורות נטו, השתמש במערכת בונוס גמישה. הקנס של העובד מונע את המוות, ואילו הפרס מעורר אופטימיות. ככל שאדם עובד טוב יותר, כך הוא מקבל יותר.
2. היו אדיבים
הכלל אינו ברור ככל שנדמה. אדיבות בתקשורת עם הלקוח והצוות אינה רק הנורמה של האתיקה העסקית. אדיבות מאפשרת לך לפתור מצבים קשים בצורה היעילה ביותר. ועם מהלך האירועים הרגיל, זה יעניק לבן הזוג אופטימיות. האם אתה זוכר שהעובדים הם השותפים שלך? ועם לקוחות, וכך הכל ברור.
1. גנבו רעיונות מהמתחרים
אבל העצה הזו היא פרובוקציה טהורה. כמובן שגניבה אינה טובה. אבל לא יהיו בעיות אם נסתכל על מתחרה, כיצד מאורגן תהליך המכירה? מחזור הייצור? סוף סוף חניה?
זה מה שהיפנים עשו. עכשיו אנו רואים למה זה מוביל. זה מה שהסינים עושים היום - והתוצאה ברורה. אפילו מידע על טעויות של אנשים אחרים הוא שימושי מכיוון שהוא יאפשר לך למנוע אותן בעצמך.
לעולם אל תפסיק שם. זכרו שהמתחרים לא עומדים בשקט. כפי שאמרה המלכה ב"מראה הזכוכית של קרול "," אתה צריך לרוץ הכי מהר רק כדי להישאר במקום, אבל כדי להגיע לאנשהו, אתה חייב לרוץ לפחות פי שניים מהר יותר! "